Управление репутацией компании в сети интернет. Управление репутацией в интернете. Кому и зачем нужна услуга управления репутацией в интернете

уровень коммуникаций с представителями других компаний и целевых аудиторий – публикации в СМИ, отзывы местных властей, опыт общения клиентов с компанией;
количество и качество мероприятий, которые проводит организация (спонсорство различных проектов, благотворительная деятельность);
территориальное расположение компании – страна, регион, область и т. д.;
репутация сферы бизнеса – отрасль, в которой работает компания и ее престижность.

Данные факторы отображают только общие аспекты, которые влияют на формирование положительной репутации. В каждом индивидуальном случае организация выбирает собственную стратегию. Поэтому важно при управлении ею постоянно проводить аудит мнений целевых аудиторий, вовремя выявлять негативные отзывы и корректировать свою репутацию.

Из чего состоит процесс формирования репутации организации

Как только фирма выходит на рынок и начинает взаимодействовать с целевыми аудиториями, вместе с тем формируется и репутация. Ее может не быть только у компании-новичка и то только первое время. Итак, рассмотрим, из чего состоит процесс ее формирования.

1. Этап формирования образа самой компании , т. е. описание того, какую репутацию и мнение организация хочет создать у целевых аудиторий.

2. Этап анализа и оценки мнения представителей целевой аудитории касательно компании , благодаря опросам, анкетированию, фокус–группам. То есть вначале нужно понять для себя, какое образ компания хочет создать, и проанализировать какую репутацию она имеет на данный момент. Создание позитивной репутации сводится к тому, чтобы сократить разницу между этими двумя понятиями. Такой анализ поможет понять какие же каналы коммуникации наиболее эффективны.

3. Выбор инструментов маркетинга и стратегий взаимодействия с целевой аудиторией , которые послужат основой для формирования положительного мнения о фирме. Специалисты, которые специализируются на управлении репутации, формируют предложение об использовании правильных инструментов ее создания.

Итак, приступая к формированию репутации, следует двигаться в двух направлениях, в первом случае внутри организации необходимо осуществить анализ следующих критериев:

Отношение к лидеру компании;

Наличие корпоративной культуры;

Комфортные условия труда;

Количество служащих с высокой компетенцией в штате.

Исходя из полученных результатов, формируется набор действий для улучшения внутреннего микроклимата компании. Раньше данной репутации не уделялось достаточное внимание, но последнее время организации начали понимать, что внутренняя целевая аудитория оказывает не меньшее влияние на ее создание, чем внешняя.

Во втором случае – для внешней аудитории чаще используются такие каналы связи, как интернет и обращение в СМИ. Формирование репутации в данном случае – это ряд положительных рекламных сообщений, которые призваны составить позитивное мнение.

Создание репутации в сети: основные ошибки

Выстроить положительную репутацию очень часто не так и просто, а потерять ее можно в считанные дни. Важно понимать, как можно справиться с подобным кризисными ситуациями заблаговременно, чтобы компания не понесла ущерба. Итак, рассмотрим основные ошибки, которые могут возникнуть при формировании репутации.

Ошибка 1. Намеренное скрытие возникшей проблемы, преуменьшение последствий или полное отрицание причастности компании к происшествию. Рано или поздно это станет всем известно и последствия от данной ситуации могут нанести еще больший ущерб, чем при правдивом сознании в самом начале.

Ошибка 2. Усиленная работа с внешними целевыми аудиториями и полное отсутствие ведения корпоративной политики внутри самой компании. Репутация – это комплекс мер, в который входит также общение сотрудника с клиентами, а у недовольного сотрудника снижается желание предоставлять качественное обслуживание, отчего неизбежно страдает репутация.

Ошибка 3. Непропорциональное распределение внимания между участниками рынка. Большое количество компаний рассматривает фактор репутации только при налаживании коммуникаций с акционерами, инвесторами, банками. Это в корне неправильный подход, так как он не рассчитан на перспективу. При ориентации только на один фактор формирования репутации, ее снижение или крах неизбежны.

Чтобы избежать подобных последствий, необходим комплексный подход к управлению репутацией, если фирму волнует ее дальнейшая участь на рынке, особенно если поиск клиентов осуществляется через интернет и помочь в этом может SERM.

Что такое SERM?

Управление репутацией в поисковых системах (Search engine reputation management или SERM) обеспечивает процесс формирования репутации в сети, учитывая особенности механизмов продвижения и сео-оптимизации контента. Как показывает практика, чтобы клиент точно перешел по ссылке на вашу компанию, необходимо выводить ваш сайт в ТОП-20. Почему ТОП-20? Так как проведенный мониторинг поведения пользователей показал, что 90% не доходят до просмотра третьей страницы результатов выдачи, а просматривают первую или максимум вторую.

Рисунок 2 – Схема управления репутацией с помощью SERM

SERM-мероприятия направлены на создание позитивной репутации предприятия в сети, основная их цель – это удаление нежелательной или увеличение положительной информации об организации в результатах поисковой выдачи.

Что же касается вопроса, для кого предназначен SERM, то ответ прост. Он будет полезен всем, от крупного холдинга, занимающегося продажей автомобилей до домохозяйки, которая продает пряники собственного приготовления, вне зависимости от масштабов, то есть всем компаниям и частным лицам, которые занимаются бизнесом в интернете (интернет-магазинам, финансовым и юридическим компаниям, туристическим агентствам, организациям, оказывающим сервисное обслуживание, публичным личностям и т. д.).

Существуют следующие приемы SERM:

Размещение положительного контента на тематических площадках;

Участие в мероприятиях, выставках, проведение вебинаров, использование видео ресурсов;

Оптимизация контента сайта;

Изъятие негативной информации из результатов выдачи.

Рисунок 3 – Основные этапы формирования позитивного образа компании с помощью SERM

Существуют следующие особенности управления репутацией , которые необходимо знать каждой компании.

Компания-исполнитель не имеет право размещать информацию о клиентах, которые заказали услуги по управлению репутацией, по понятным причинам (в данном случае клиентам предоставляется полная конфиденциальность);

Один раз наладить управление репутацией не выйдет, так как это динамичный процесс. Как минимум нужен постоянный мониторинг ситуации и анализ отзывов в сети (для этого, как правило, используются специальные сервисы или же заказываются услуги у профессионалов, одни из которых только мониторят ситуацию, другие подходят комплексно и исправляют ее в случае необходимости);

Для тех, кто только начинает узнавать что-либо об управление репутацией собственной компании необходимо четко понимать, что данный вопрос требует вложений, и понимания какой же образ вы хотите сформировать у целевых аудиторий;

Что же касается автоматизации этого процесса, то в вопросах мониторинга его можно автоматизировать, но для дальнейших действий используется ручной труд;

Не бывает универсального метода или приема для управления репутацией, специфика компании и целевая аудитория разнообразны, поэтому и существует индивидуальный подход к ее управлению.

Создание репутации благодаря SERM

Достаточно сложно компаниям самостоятельно выстраивать свою репутацию без специализированной помощи, тем не менее можно выбрать более легкий путь. Обратимся к автоматизированным инструментам анализа (IQBuzz, YouScan), которые работают по принципу небольших поисковых машин.

Рассмотрим более детально, о чем идет речь, на примере компании «Х», если о ней необходимо выявить информацию, то при введении ключевого запроса, проверяются сайты, которые находятся в базе данного ресурса, и выдают все упоминания о данной фирме. Следующим шагом является анализ результатов, и выбор комплекса мер, после чего компании часто обращаются к сторонним организациям за помощью. Основное преимущество автоматизированного мониторинга – он существенно сокращает время, иначе представьте, сколько бы пришлось тратить специалисту на проверку всех сайтов.

Однако полностью на данные ресурсы полагаться нельзя, так как их базы, как правило, ограничены, хоть и насчитывают большое количество включенных ресурсов. Все же это далеко не все сайты, которые охватывает всемирная паутина. Что подводит нас к вопросу, а не произойдет ли так, что по запросу «компания X» поисковая система выдаст площадку, которой может и не быть в базе подобных сервисов?

Собственная разработка компании EFSOL решает данную проблему. Данный модуль выгружает ТОП-20 результатов поисковой выдачи по необходимым ключевым словам и подсчитывает коэффициент репутации компании. Рабочий стол выглядит следующим образом.

Рисунок 4 – Рабочий стол модуля «Управление репутацией»

На нем располагается быстрое меню входа в основные настройки, по которым задаются критерии поиска отзывов.

С помощью данного модуля можно также сформировать отчет по теме, по поисковому запросу либо выбрать один из предложенных вариантов. На рисунке 5 построен отчет по объекту мониторинга с использованием графика.

Рисунок 5 – Отчет по объекту мониторинга с использованием графика модуля «Управление репутацией»

В целом существует огромное количество разнообразных методик, техник и рекомендаций для решения достаточно сложных проблем при формировании и управлении репутацией. Рассмотрим на примерах некоторые из них.

ПРИМЕР 1

В ноябре 2014 года провели встречу с представителями крупной сети супермаркетов. На ней присутствовали генеральный директор, его заместитель и региональный менеджер по продажам. В ходе диалога было оговорено, что сеть постоянно развивается и существует потребность в формировании кадрового резерва сотрудников на должности кассиров, мерчендайзеров, товароведов. Мы узнали, что компания размещает вакансии на различных сайтах, но для обеспечения кадрового резерва нужны высокие показатели откликов. Потенциальные сотрудники при выборе компании обращают пристальное внимание на ее репутацию.

Исходя из этих требований, было предложено руководству компании доработать существующие требования к вакансиям на сайтах , где они уже размещены, помимо изменений в формулировках описания вакансий необходимо уточнить, какого именно человека компания хочет видеть у себя в штате . Мы донесли до руководства, что управление репутацией – это целый комплекс мер. Естественно, что работа должна вестись не только извне Компании, но и внутри, а поэтому необходима была работа по управлению лояльностью текущих сотрудников , в частности: организация корпоративных мероприятий, премирование и моральное поощрение, дополнительный выходной каждому сотруднику по надобности в месяц.

Созвонившись по истечении 3-х месяцев с данной компанией, мы выяснили, что вакансии заполнились, теперь существует постоянный резерв кандидатов . Объем продаж вырос на 5%, так как мероприятия внутри компании, повлияли на формирование корпоративной культуры.

ПРИМЕР 2

Давний наш клиент на одной из встреч поделился, что он работает на высоко конкурентном рынке. Сфера деятельности компании – производство входных дверей. Мы ему порекомендовали принять участие в телевизионных проектах , например «Школа ремонта». Следующим шагом было участие в тематических выставках, внедрение программ лояльности для клиентов (предоставление расширенной гарантии на продукцию), проведен ряд акций , в рамках которых осуществлялась бесплатная доставка и установка.

Выполнив наши рекомендации, клиент увеличил количество заказов до уровня, превышающего имеющиеся у него производственные мощности. Сейчас под управление репутацией выделен отдельный бюджет, периодически компания продолжает принимать участие в телевизионных проектах и постоянно поддерживает программу лояльности.

ПРИМЕР 3

В нашу компанию обратился клиент с проблемой высокой конкуренции на рынке. Фирма занимается поставками кофе машин. Мы порекомендовали, изучив особенности отрасли, несколько вариантов, но остановились на следующем. Первым делом необходимо было принять участие в нескольких онлайн и оффлайн выставках , предоставить бесплатно кофе машины для мероприятий как развлекательного характера, так и бизнес-встречах. Далее, разработали льготную систему для сетей быстрого обслуживания . И, главное, на чем был сделан акцент – это качественное своевременное сервисное обслуживание кофе машин (в случае поломки и т. д.). В результате проведенных мероприятий увеличилась доля компании на рынке с 35% до 40% за год .

ПРИМЕР 4

На одном внештатном мероприятии мы познакомились с владельцем компании по продаже ювелирных изделий. Человек серьезный и занимается бизнесом долгое время, однако, компания стала терять клиентов. У него очень много интернет-магазинов в сети. Из опыта ему было предложено следующее: принять участие в ток шоу, спонсировать мероприятия на телевидении , обратить большее внимание на освещение в сети. Был проведен комплекс мер по удалению негативных отзывов, разместили

ИНТЕРНЕТ ПОД КОНТРОЛЕМ

Что мы делаем?

Создаем новую реальность Вашего имиджа в интернете и защищаем от черного пиара. Работаем в интернете по технологии SERM. Оплата только за достигнутый результат. Свыше 4000 сайтов с управляемым контентом. Берем ТОП Яндекс и Google под свой контроль. Нам не важно, как много о Вас отрицательной информации, мы справимся с любым количеством негатива.

УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ В ИНТЕРНЕТЕ SERM

Услуга по созданию и размещению положительной информации о Заказчике на контролируемых ресурсах, для дальнейшего продвижения в поиcковой выдачи с целью вытеснения негатива в зону недосягаемости.

ПОЛУЧАЕТЕ?

1 Качественные разнообразные информационные материалы о вашем бренде на популярных тематических ресурсах

2 Замещение негатива контролируемыми сайтами

3 Идеальный топ выдачи поисковиков по вашим репутационным запросам

Как мы управляем репутацией в интернете?

SERM (Search Engine Reputation Management) дословно переводится как "Управление репутацией в поисковых системах". Иначе говоря, это корпоративная PR технология управления репутацией с рядом мер, которые направлены на создание положительного образа той или иной компании в сети интернет.

Когда удалить негатив невозможно, мы просто вытесняем его из поисковых систем. Наши аналитики выявляют основные претензии пользователей к Вашей компании, и начинается работа по улучшению вашего имиджа и управлению мнением о бренде в русскоязычном Интернете.

ВАШЕЙ КОМПАНИИ

ЧТО ЭТО ТАКОЕ?

В условиях возросшего доверия к интернет-пространству – это лицо вашей фирмы. И оно должно быть безупречным. Наша услуга представляет из себя комплекс мер по выявлению основных факторов, влияющих на прибыльнысть Вашей фирмы. Также данная услуга применима и к частному лицу, к примеру, к общественному деятелю, актеру и так далее.

Среднестатистический человек имеет больше доверия к бренду, если выдачи по репутационным запросам в посиковиках оказываются положительными. Чтобы соответствовать уровню лучших среди ваших конкурентов, важно провести грамотную кампанию по управлению вашим брендом, которая не только выведет вас на первые места в поисковых системах, но и позволит создать положительный портрет вашей фирмы.

Новейшая технология в интернете - SERM

Мы используем технологию SERM (Search Engine Reputation Management), разработанную нашими специалистами,
работы по которой подразделяются на три этапа:

Наши копирайтеры напишут интересные информационные материалы о вашей компании, товарах или услугах. Управление иинформацией в сети поможет вашим потенциальным клиентам или работникам принять решение в Вашу пользу в выборе контрагента.
Мы создадим разнообразные новостные материалы о Вас: пресс-релизы, интервью, новости, а также страницы на тематических порталах о вашей компании с убедительными комментариями.
Все отзывы пишутся квалифицированными психологами, в которых выявленные нашими аналитиками недостатки Вашей компании преподносятся как незначительные минусы, с целью придать информации правдоподобность, при этом внимание акцентируется на достоинствах, которые перевешивают весь негатив.
Написанные материалы проходят проверку SEO специалистами на наличие ключевых слов, таких как названия вашей фирмы, а также различные вариации название вашей фирмы со словом «отзыв». Оптимизация текста крайне необходима для раскрутки в поисковых системах.

Размещение информации

Наши SEO специалисты с 15-летним опытом работы продвинут информационные страницы в ТОП в самые кратчайшие сроки, влияя на текстовые, ссылочные и поведенческие факторы ранжирования в выдачи поисковиков.
Текстовая оптимизация данных страниц повысит простоту восприятия у пользователей и обеспечит раскрутку в поисковиках. Качественная входящая ссылочная масса, состоящая из контекстных и вечных ссылок, создаст естественный приток заинтересованных посетителей на данные материалы вместе с регулярным обновление контента, что повысит наиболее перспективные пользовательские характеристики данных материалов по мнению поисковиков.
Таким образом мы вытесняем весь негатив за пределы поискового интереса среднестатистического пользователя, заменяя его положительной контролируемой информацией. Уже через несколько недель вы увидите результаты, которые Вас порадуют.

Написание информации

Согласованные с Вами материалы размещаются на ресурсах с контролируемым контентом. Это означает, что мы можем как добавлять, так и удалять данные с этих сайтов. Мы не допустим негатива на данных интернет-ресурсах.
Мы обладаем собственной базой сайтов, содержащей более 4 000 сайтов разных тематик. При подборе оптимальных площадок мы учитываем множество параметров: тематика, популярность, регион и прочие технические характеристики (ТИЦ, возраст домена и т.п., которые помогут в дальнейшей раскрутке информации на этих ресурсах).
При размещении наши специалисты используют современные методы верстки материалов (микроразметку schema.org) с целью лучшего управлением отображения информации в поиске поисковых машин.
Мы постепенно добавляем новый контент на эти метериалы на протяжении всего действия договора, таким образом поддерживая интерес у пользователей и поисковых машин.

Раскрутка информации

Почему стоит выбрать нас?

IPiaR - единственная компания на российском рынке интернет-маркетинга, которая получает оплату за достигнутый результат!!!

на рынке интернет-
технологий

более 4 000

Собственные
сайты с
контролируемым
контентом

за результат,
а не за
сомнительную
деятельность

конфиденциальность

мы не разглашаем
информацию о вас

Но, пожалуй, самое главное заключается в том, что все сотрудники Айпиар очень любят свою работу.

Платите за результат, а не за обещания

Мы – единственная компания на российском рынке интернет-маркетинга, которая получает оплату за достигнутый результат.

Заполните форму заявки для расчета стоимости услуги

SERM (Search Engine Reputation Management) – это важнейшая часть раскрутки бизнеса или частного лица. Влияние социального медиапространства в сети растет с каждым годом, что обеспечивает рост рынка SERM ежегодно на целых 40%.

В первую очередь, в условиях возросшего доверия к мнениям в сети – это лицо вашей компании. И оно должно быть безупречным. Контроль над имиджем бренда, в свою очередь, представляет из себя комплекс мер по выявлению основных факторов, влияющих на вашу фирму. Также имидж в сети можно создать частному лицу, к примеру, к общественному деятелю, актеру и другим, в этом случае Вам больше подойдет услуги "Звезда" и "PR в интернете".

От выдачи поисковых результатов зависит многое. Уже сейчас среднестатистический человек имеет больше доверия к продукции, услугам или определенному лицу, если результаты поиска оказываются достаточно положительными. Чтобы соответствовать уровню лучших среди ваших конкурентов, важно провести грамотную кампанию по управлению репутацией в интернете, которая не только выведет вас на первые места в поисковых системах, но и позволит создать у целевой аудитории положительный портрет вашей организации, услуг, продукции или же частного лица.

ВЫПОЛНЕНИЯ

Создание качественных информационных материалов о Вашей фирме, бренде

Согласование и размещение информационных материалов на сайтах с контролируемым контентом

Время на индексацию страниц, продвижение по выбранным запросам в поисковых машинах

SERM

SERM (Search Engine Reputation Management) – это важнейшая часть раскрутки бизнеса или частного лица. Влияние социального медиапространства в интернете растет с каждым годом, что обеспечит рост рынка SERM ежегодно на целых 40%.

История контроля за управлением имиджа компании как приема маркетинговой стратегии
Известность бренда в интернете? Негативные примеры
Услуги по исправлению имиджа в интернете
Цитата: "Коммерческий директор"

Изначально услуга SERM задумывалось для того, чтобы расширить горизонты сегмента связей с общественностью за пределы телевидения, радио, прессы. Развитие рунета теперь переносит это понятие на сайты-отзовки, а также, самое главное, на результаты поисковых запросов.

Отзывы от деятельности компании или об определенном частном лице могут иметь разную окраску. Например, позитивные ставят ваш бренд в пример, хвалят товар, услугу и так далее. Негативные – просто упоминают вашу фирму в качестве производителя товаров или услуг, которыми пользовался автор отзыва. А есть также негативные отзывы, которые не только могут дурно отозваться о качестве, но также обвинить в мошенничестве.

Именно примеры негативных отзывов нас интересуют. Ведь мы знаем, что чаще всего рука тянется к клавиатуре писать отзывы, когда качество продукции или услуг нас не удовлетворило. Не всегда человек пишет положительные отзывы, зачастую хорошее качество принимается как должное. Именно это и вредит имиджу компании. Кроме того, происки конкурентов также дают о себе знать, в особенности, когда вы начинаете набирать ощутимый вес в одном с ними сегменте рынка. Один негативный отзыв в блоге, который имеет тысячи подписчиков, может свести на нет всю вашу репутацию. Не упустите бразды управления репутацией Вашей организации, доверьте ее настоящим профессионалам.

Огромный опыт работников нашей компании по управлению репутацией фирмы дает великолепный результат. Если Вы ищете грамотных профессионалов для раскрутки имиджа в интернете вашей компании, вы обратились по адресу. Мы предлагаем вам индивидуальный подход к разработке стратегии, а также давно отработанные схемы улучшения репутации в интернете. Наша работа – делать так, чтобы вы стали номером один среди конкурентов. И мы справляемся со своим дело на отлично.

Годы практики в сфере управления репутацией позволяют нам быть в курсе последних изменений факторов, влияющих на имидж компании. Мы умеем отслеживать ожидания целевой аудитории и предоставлять ей положительную информацию в нужном свете. Если вы не хотите стать жертвой конкурентов и желаете вывести свой товар или услуги на лидирующие позиции – мы располагаем для этого всеми необходимыми инструментами.

Не так давно на рынке многочисленных интернет-услуг появилось новое направление – SERM (Search Engine Reputation Management). Течение быстро набирает популярность и завоевывает аудиторию. Чаще всего к услуге прибегают фирмы, для которых важно общественное мнение и репутация, в том числе и в Интернете. SERM даже при наличии отрицательных отзывов в сети дает возможность убедить пользователя в хорошей репутации фирмы, а также сформировать о ней положительное мнение. Правильно проработанное управление репутацией заставляет потенциального заказчика усомниться в достоверности найденных им отрицательных комментариев и убедить его, что это дело рук конкурентов. Услуга включает в себя регулярный мониторинг любой новой информации, размещаемой пользователями Интернета, и вытеснение выявленных негативных отзывов с первых страниц поисковой выдачи путем добавления большого количества положительных комментариев о компании.

Портфолио

Примеры реализованных проектов

Агентство недвижимости

Удаление максимального числа негативных упоминаний о бренда в интернете;
Нейтрализация негатива, не поддающейся удалению, путем вытеснения из топ-20 поисковиков;
Написание положительных отзывов.

Проблемы:

Обвинения клиентов в завышенной комиссии и недобросовестной работе агентства.

Удаление негатива;
Управление репутацией;
Написание новостей и комментариев.

Результаты работы за 4 месяца:

Удалено 50% негатива, оставшиеся 50% вытеснены из выдачи;
Улучшена структура раздела «мнения о компании» на вебресурсе клиента, произведена поисковая оптимизация и размещено несколько десятков убедительных комментариев, включающих фотоматериалы;
Было создано 35 информационных материалов на наиболее популярных ресурсах, из которых 70% заняли топ-30;
Размещено более 310 положительных и нейтральных комментариев на тематических ресурсах;
В качестве дополнительного бонуса сайт фирмы вышел на первое место по основным запросам.

Форекс-брокер

Формирование имиджа бренда для российского рынка;
Написание разнообразных материалов (пресс-релизов, новостей и комментариев) и размещение на тематических ресурсах;
Повышение узнаваемости бренда в социальных сетях.

Проблемы:

Сложности, связанные с выходом на российский рынок из-за высокой конкурентоспособности и полного отсутствия информации о компании в Рунете.

SERM;
Написание отзывов.

Было создано порядка 25 информационных материалов на наиболее популярных ресурсах, занявших топ поисковиков;
Созданы группы «ВКонтакте» и «Фейсбук» (с количеством подписчиков более 3000 пользователей) выведены на первые места по поисковым запросам;
Размещено более 200 положительных комментариев на тематических ресурсах;
В качестве дополнительного бонуса вебсайт компании вышел на первые места в поисковиках по запросам.

Автосалон по продаже японских автомобилей

Удаление негатива;
Создание разнообразных материалов и размещение на информационных порталах;
Написание правдоподобных положительных отзывов на популярных тематических ресурсах.

Проблемы:

Негативная информация, распространяемая конкурентами о некачественном ТО автосалона;
Недостаток информации о бренде.

Результаты работы за 3 месяца:

Было создано несколько десятков управляемых информационных страниц на наиболее популярных порталах, занявших топ поисковиков;
Удалено 60% негативных комментариев, оставшиеся 40% вытеснены из выдачи;
Размещено более 120 положительных отзывов о компании на тематических ресурсах;
В качестве дополнительного бонуса веб-сайт клиента вышел на первое место по основным поисковым запросам, клиент остался доволен управлением репутацией.

Пресса:

"Коммерческий директор"

В успешном, развивающемся бизнесе очень важно поддерживать положительный имидж компании. Зачастую, неоправданный негатив, выливающийся на фирму со стороны конкурентов, играет отрицательную роль в развитии партнерских отношений и привлечении необходимого числа потенциальных покупателей. SERM – это инновационный метод оперативного реагирования на нежелательные отзывы и черный пиар в интернете. Управление репутацией при помощи данной платформы становится актуально в случаях, когда перестают работать все превентивные меры. PR-компании, занимающиеся мониторингом и поддержкой имиджа, не только отслеживают и вытесняют негативные отзывы с первых страниц поисковых систем, также они наполняют тематические страницы позитивными откликами и отзывами, привлекают потенциальных покупателей путем создания профильных групп в соцсетях, проводят диалоги на форумах, оставляют комментарии в блогах. Это помогает очистить поисковую выдачу от негативных упоминаний, значительно укрепив положительный имидж компании.

Поиск негативных отзывов бесплатно

Online сервис проверки негативных упоминаний о Вас на основе анализа выдачи Яндекса

Для того, чтобы понять, о чем речь, стоит сначала определить само понятие .

Репутация - это сторонний комплекс оценочных представлений и суждений. Не нужно путать репутацию с имиджем, так как последнее - это «картинка», ничем изначально не подкрепленные заявления о себе.

Термин «управление репутацией» близок к PR, так как паблик релейшнз направлены именно на то, чтобы управлять информаицонными потоками для формирования определенной репутации. Так что, под управлением репутацией а Интернете понимается комплекс мер по работе с информацией в интерете для формирования желаемого образа. Изначально это понятие использовалось американскими маркетологами, которые пытались выявить и нейтрализовать негативные сообщения в Сети (отзывы на форумах от недовольных покупателей, «разоблачительные» статьи, посты в блогах с критикой в адрес компании или бренда). Затем понятие разрослось, появились смежные или даже синонимичные ему – типа PR в Интернете. В западных странах такие услуги практикуются очень активно, российские же SMM специалисты сравнительно недавно стали перенимать подобный опыт.

Итак, мы говорим о репутации в Интернете. Про всемирную Сеть говорят, что она знает все. И это правда - зачастую достаточно ввести свое имя в поисковой строке, и система выдаст тысячи результатов, по которым можно будет определить, где и когда человек или компания «отметилась» и по какому поводу.

Управление репутацией компании или организации

Основное правило работы с коммуникациями – держать все под контролем. Но здесь есть две крайности, в которые периодически впадают российские компании: молчать или говорить все, что угодно, лишь бы говорить. Разберем каждую из ситуаций.

Если вы или ваша компания предпочитает молчать, то за вас обязательно начнут говорить. Сотрудники, клиенты, партнеры, конкуренты. Согласитесь, это совсем не в ваших интересах, поскольку эти коммуникации будут носить явно либо субъективный, либо негативный характер. Известно, соотношение пишущих позитивно к негативно настроенным пользователям 1:4. То ест на 4 негативных отзыва в Сети появится лишь 1 положительный. И это не случайно, представить, что довольный повышением зарплаты сотрудник похвалится этим в социальных сетях, а вот если его уволили, да еще и не выплатили причитающуюся премию, считайте, что в Интернете уже есть упоминание вашей компании как безответственного работодателя. То же самое и с клиентами: довольны – хорошо, недовольны – ждите негатива.

Поскольку Интернет – среда особая, то все, что туда попадает достаточно сложно контролировать. При этом, согласно статистике, . К тому же, высокая скорость распространения, особенно негатива, порой не оставляет шансов быстро побороться даже с ложной информацией в Сети.

Именно поэтому, если вы еще не задумывались, как выглядит ваша компания в СМИ (почти все из которых сегодня перекочевали на онлайн просторы), а еще хуже – просто игнорируете негатив, вы рискуете потерять не только свое доброе имя, но и весь бизнес. Стихийность заполнения интернет-пространства, различные блоги, форумы, социальные сети ( , Вконтакте) и другие являются мощным и сложно управляемым механизмом формирования мнения о бренде.

Негатив в сети: работа по выявлению

Итак, перед тем, как начать работать над репутацией в Сети, необходимо оценить объем задачи и взять ситуацию под свой контроль. Для поиска информации, вам понадобиться сделать мониторинг онлайн СМИ и социальных сетей. Затем необходимо будет посмотреть, какие отзывы вас устраивают, а какие нуждаются в корректировке, то есть замещении положительными новостями.

Вы можете делать мониторинг следующими способами:

Мониторинг поисковых систем Yandex, Google и др. по основным ключевым словам вручную – получится достаточно долго, трудно и не всегда эффективно (часть информации вы точно упустите);

Мониторинг Яндекс.Блоги (blogs.yandex.ru) и Google Оповещения (google.ru/alerts): доступные системы отслеживания упоминаний об объекте в поисковых системах, найденная информация поступает на электронную почту подписчика – оповещение иногда приходит с опозданием, так что если негатив появится в сети, вы узнаете о нем последним и не успеете вовремя отреагировать;

Специально разработанные программы, осуществляющие поиск в Интернете, например: monitorix.biz, youscan.ru, netmind.ru, buzzware.ru и др., мониторинговые системы соц. сетей – сервисы платные, работают достаточно быстро, но существуют ошибки, пропуски информации. К тому же, для того, чтобы воспользоваться подобными системами, вам нужно отлично знать все ключевые слова для поиска, иначе эффективность подобного поиска будет сведена к нулю.

Негатив в интернете

Вероятно, вы слышали о том, что негативную информацию в Интернете можно удалять. По крайней мере, объявления об «удалении негатива» можно сегодня встретить в Интернете. Некоторые компании хвалятся тем, что имеют грамотных специалистов, способных взламывать систему управления сайтом и удалят ненужную информацию. Но на практике все зачастую выглядит не так уж и просто. Чаще всего, вам предлагают сделать множество новых сайтов, которые бы позволили передвинуть площадку, на которой имеется негатив, на более низкие позиции в поисковых системах. Стоимость создания хотя бы нескольких сайтов вы можете легко представить сами. Так что воспользоваться этим вариантом вам вряд ли захочется.

При этом, настоятельно советуем вам спрогнозировать вероятный ход событий после «удаления» негативного отзыва или размещения за ним явно «позитивного» - это может вызвать у пользователей еще больший негатив, так как основное правило работы в социальных сетях – давать правдивую информацию. Неправда всегда вскроется (так же, как и при личном общении), а разоблачение принесет новую волну кризисных коммуникаций.

Как убрать негатив самостоятельно?

Что делать, если негатив появился на вашей корпоративной площадке или даже личном аккаунте? Эту задачу можно попробовать решить самостоятельно. Например, существуют многочисленные сервисы, которые помогут «удалиться» из Сети.

1. Accountkiller - здесь можно найти прямые ссылки и инструкции по удалению страничек во всех популярных сервисах.

2. Google представляет свой набор инструментов для управления репутацией в Интернете. Сервис Me on the Web позволяет отслеживать появление личной информации в выдаче поисковой системы.

3. Сайт DeleteMe предлагает «почистить» всю информацию о Вас из крупнейших баз данных, всего за $130 в год Вы получаете постоянный контроль над Вашими персональными данными в Сети и детализированный отчет каждые три месяца.

4. Suicidemachine - этот ресурс на Ваших глазах будет удалять информацию о Вас из социальной сети: сообщения, фотографии и прочее. К слову, удаление аккаунта на Фэйсбуке здесь займет меньше часа, в то время как ручное удаление информации - около десяти часов.

Таким образом, репутацией в Интернете можно управлять. Однако необходимо помнить о том, что хорошая репутация - это не только отсутствие негативной информации, но и наличие (преобладание!) позитивной. Чтобы заместить одно другим правильно, не упуская из виду ни одной тонкости, конечно, лучше обратиться к соответствующему специалисту в области PR. Он не только поможет подготовить и правильно размесить нужную информацию, отследит раскрытие темы, просчитает эффективность, но и поможет составить целостный план коммуникаций, который будет дополнять маркетинговую политику и помогать решать ваши бизнес-задачи.